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Karlsruhe: Stadtzeitung

Ausgabe vom 19. Mai 2017

Hauptausschuss: Beleidigungen hinterlassen Spuren

Fehlverhalten gegenüber städtischen Mitarbeitern steigt / Gegenmaßnahmen

Vor dem Hintergrund massiver Beleidigungen im Zuge der Vergaberichtlinien für den Christkindlesmarkt hatte OB Dr. Frank Mentrup bereits im Dezember von einer Verrohung der Sitten im Verhalten von Kunden gegenüber städtischen Bediensteten gesprochen. Weitere Fakten dazu liefern jetzt eine Umfrage zum Thema unter Dienststellen und städtischen Gesellschaften mit Publikumsverkehr.

Deren Ergebnisse stellte die Leiterin des Amts für Stadtentwicklung, Dr. Edith Wiegelmann-Uhlig, am Dienstag dem Hauptausschuss unter der Leitung von Erstem Bürgermeister Wolfram Jäger vor.

Nach der im März durchgeführten Online-Schnellumfrage, an der sich 36 Ämter und Gesellschaften beteiligten, hatten nur Amt für Hochbau und Gebäudewirtschaft und Rechnungsprüfungsamt in den vergangenen zwölf Monaten kein Fehlverhalten von Kunden registriert.

Die übrigen 34 Dienststellen und Gesellschaften gaben an, dass ihre insgesamt 7844 Beschäftigten mit Kundenkontakt zum Teil häufig mit unangemessenem Verhalten konfrontiert werden. Beleidigungen und Beschimpfungen am Telefon oder im persönlichen Gespräch sind dabei die häufigsten Fehltritte. Mit Klinikum, Abfallwirtschaft, Stadtkämmerei, Volkswohnung und Verkehrsbetrieben (VBK) haben fünf Dienststellen und Gesellschaften täglich dagegen zu kämpfen.

Anmache per E-Mail oder im Schriftverkehr kommt dagegen etwas seltener vor. Doch auch schwerwiegendes Fehlverhalten wie Randale, Vandalismus, körperliche Angriffe, Bedrohung oder sexuelle Belästigung gehört zum Erfahrungshorizont von Mitarbeitenden. So sind im Städtischen Klinikum täglich Beschäftigte Randale oder Vandalismus ausgesetzt, bei VBK und AVG wöchentlich. Körperliche Angriffe registrieren VBK und AVG, Bäderbetriebe und Klinikum wöchentlich. Sexuelle Belästigungen oder Erniedrigungen erfahren Mitarbeitende von VBK und AVG wöchentlich, die des Ordnungsamts monatlich.

Diese Angriffe haben Spuren hinterlassen. So trugen nach Angaben der befragten Dienstellenleiter insgesamt 201 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus neun Dienststellen durch die Belastungen eine emotionale Erschöpfung oder sogar psychosomatische Störungen davon. Besonders betroffen davon sind die Belegschaften von Ordnungsamt, Klinikum, Stadtkämmerei und Personal- und Organisationsamt.

Als Mittel zur Vermeidung von Fehlverhalten der Kunden steht die Schulung der Mitarbeiter in Deeskalation ganz oben. Über die Hälfte der 34 Dienststellen setzt darauf, 13 richteten ein hausinternes Alarmierungssystem ein. Weiter sprachen acht Ämter im Jahr 2016 insgesamt 91 Hausverbote aus, fünf stellten zusammen 98 Strafanzeigen gegen renitente Kunden. Notfallknöpfe, Videoanlagen, Security oder Aufbau eines Krisenmanagements sind weitere Mittel. -trö

 
 

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